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Este artículo es un breve resumen de una charla que estuve dando por algunos países de Latinoamérica (México, Colombia, Chile y Argentina) durante el 2019 que ahora decidí compartirla en nuestro blog para que toda la comunidad de Digifianz (12k+ suscriptores) puedan acceder a ella.
Introducción
Esta charla, a su vez, fue inspirada en las 3 charlas que más me gustaron del evento anual de HubSpot llamado INBOUND.
Las 3 tendencias que cubriremos en este artículo te ayudarán a aprender:
- Cómo crecer tu empresa más rápido mejorando la experiencia de tus usuarios
- Cómo tener mejores conversaciones con tus visitas, leads y clientes
- Cómo interactuar mejor con tus visitas, leads y clientes a través del uso de video
Sobre el autor:
Dan Patiño es Fundador de Digifianz, una agencia de Inbound Marketing y Partner Platinum Oficial de HubSpot. Son ganadores del premio “Mejor Agencia Nueva del Año en Latinoamérica” en los Impact Awards, y recibieron mención honorable en el premio “Historia de Crecimiento Inbound para un cliente”. Daniel ha implementado la metodología Inbound para todo tipo de empresas y también es profesor en Platzi, Coderhouse y mentor en Google, Founder Institute, Startup Chile y Parallel18 (entre otros).
1. De embudo de ventas a Flywheel
Esta charla fue dada por Brian Halligan, CEO de HubSpot, y plantea un cambio revolucionario en cómo abarcamos nuestras estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente.
En esta charla, cuenta que debemos transformar nuestro funnel tradicional de ventas en un Flywheel, o Ciclo de Crecimiento, en español.
Es el pilar de la metodología inbound moderna. Es la nueva forma de hacer crecer tu negocio de mejor manera.
La principal diferencia con el embudo es que, el cliente se encuentra en el centro de la metodología. El área de Marketing, Ventas y Servicios giran en torno a él.
¿Por qué reemplazó al funnel?
Porque en el funnel, tratamos a nuestros clientes como un producto final que arroja nuestro embudo y luego lo dejamos ''morir'' sin ningún tipo de acción pro-activa de parte de nuestra organización.
En cambio, con el Flywheel (me gusta más como suena en inglés) posicionamos a nuestros clientes en el centro de todas nuestras operaciones.
Siempre se busca remover la mayor cantidad de fricción en estos tres procesos (Marketing, Ventas y Servicios) para que la rueda gire lo más fluida posible.
¿Cómo lo llevamos a la práctica?
Utilicen el siguiente gráfico y escriban en cada etapa lo siguiente:
Marketing - Atracción de prospectos
''Yo le doy valor a mis prospectos con: _________________________
Ventas - Conexión con clientes potenciales
''Yo hago que sea fácil de comprar con: _________________________
Servicios - Encantar a tus clientes actuales
''Yo hago que mis clientes sean exitosos con: _________________________
La rueda permite que la energía inicial con la que lograste captar al primer cliente, le de un mayor impulso y gire de forma más rápida, lo que significa, mayor crecimiento para la empresa.
El crecimiento del flywheel depende de tres factores:
- La rapidez
- La fricción
- El tamaño
La velocidad de la rueda necesita de un impulso inicial que le dará movimiento a toda la rueda. Este impulso son los esfuerzos de tu empresa, que deben estar concentrados en el área que más impacto genere en tus prospectos y clientes.
Por ejemplo: poner mayores esfuerzos en tu área de marketing. Este primer impulso hará girar al resto de la rueda.
Con el modelo de la rueda de crecimiento es más fácil detectar cuáles son las áreas que generan fricción y dónde los prospectos se quedan estancados.
Resolver estos obstáculos aumentará la velocidad de la rueda, pero más importante, atraerá a nuevos clientes a tu rueda.
El tamaño también afectará el crecimiento del flywheel.
Mientras más clientes tengas en la rueda, habrá más fuerza en el movimiento.
Es decir que cada vez que aumente la cantidad de leads, impactará en más personas, y tu rueda girará más rápido, haciendo crecer tu negocio.
Seguir leyendo sobre el flywheel
Con esta metodología, el marketing de tu empresa SaaS puede atraer, interactuar y deleitar a tus clientes para hacer crecer mejor tu empresa.
1. Marketing: Cómo lo hicimos en Digifianz
Primero, analizamos cuáles eran los desafíos más grandes que tenían nuestros clientes potenciales.
Descubrimos que uno de los grandes problemas es que no sabían armar un presupuesto de marketing anual.
En base a ese descubrimiento, armamos una calculadora online (desarrollada por nuestro equipo web 100% en HubSpot) que te permite calcular tu presupuesto en base a 7 preguntas que hacemos de tu negocio.
Si quieres conocer estas 7 preguntas y calcular tu presupuesto, lo puedes hacer aquí.
Adicionalmente, aprendimos que nuestros clientes potenciales prefieren contenido interactivo, como plantillas, por sobre ebooks.
Estos son datos reales de nuestras mejores páginas de destino:
Estamos logrando conseguir en promedio entre 35% y 60% en tasas de conversión!
No sé ustedes, pero para nosotros eso está muy bien..
INSIGHT: no se limiten a los ebooks tradicionales, prueben otros formatos de contenido y vean qué funciona mejor con sus clientes.
Luego de haber implementado todos estos cambios, vimos un salto en nuestras visitas web y cantidad de leads que conseguimos de nuestro sitio web:
Si aún no tienes idea de qué tipo de contenido crear, este gráfico te ayudará a definirlo en base a las etapas del ciclo de vida de tus compradores:
2. Ventas: Cómo lo hicimos en Digifianz
En el departamento de ventas, vimos que cuando alguien en nuestro sitio web pedía una consultoría o hablar con un asesor de ventas, tardabamos mucho en responderles.
No sólo eso, sino que coordinar una reunión se tornaba tedioso.. seguro te pasa algo similar:
''Puedes el jueves a las 4pm?''
''No, qué tal el viernes a las 10am?''
''Justo tengo reunión, qué tal el...''
En fin, una vez que alguien en nuestro sitio web llena algún formulario de contacto, inmediatamente les damos la opción de agendar una reunión con alguien de nuestro equipo:
Esto está conectado con nuestros calendarios para asegurarnos de que nos agenden en horario que estamos disponibles (lo hacemos también con HubSpot).
3. Servicios: Cómo lo hicimos en Digifianz
Finalmente, en el área de servicios, decidimos enviar encuestas mensuales para ver cómo están nuestros clientes en cuánto a nuestros servicios.
De esta manera, podemos resolver cualquier inquietud antes de que se vuelva más problemática.
2. Marketing conversacional
Esta charla la dio Ryan Deiss, CEO de digitalmarketer.com, uno de mis blogs favoritos de marketing digital.
En la era digital la gratificación instantánea es la norma. Tu audiencia demanda soluciones y rápidas. Lo que más les importa es obtener la mejor experiencia de usuario. Si no la consigue en tu empresa, lo más probable es que vaya a buscarla con tu competencia.
La mejor forma de brindarles una excelente experiencia de usuario es con una estrategia de marketing conversacional automatizada.
Si tu empresa es grande, seguramente sabes que mantener conversaciones relevantes con todos tus potenciales y actuales clientes es difícil. Sin embargo, un chatbot que automatice las conversaciones cambia las reglas del juego.
Podría parecer una solución poco natural y anti personalizada. Pero, por el contrario, un chatbot, bien desarrollado, podría personalizar la experiencia de una mejor manera y darle humanidad a los canales digitales.
Es una herramienta especialmente efectiva para entablar conversaciones SaaS, conocer más acerca de la audiencia y brindar soporte al consumidor 24/7. Pero, más importante aún, el chatbot genera un aumento de interacciones y mayores tasas de conversión.
Es sumamente necesario no importa si tu negocio es grande o chico.
Cómo podés mejorar la experiencia del usuario con un Chatbot
En Digifianz implementamos un bot que habla con nuestras visitas y las transforma en leads. Además de darle una mano al usuario para encontrar rápidamente lo que necesita, Digibot entabla conversaciones con él que nos permiten conocerlo mejor:
Una de las razones por las cuales los usuarios entran a tu sitio web es porque buscan un contenido específico. Seguramente puedan encontrarlo en el buscador del sitio, y está bien. Pero podrías ahorrarles tiempo y esfuerzo a tus visitas facilitandoles contenido con un chatbot que les pregunte exactamente qué quieren leer o mirar.
Si la visita está hacia el final del ciclo de compra, es probable que quiera contactarse con un asesor de ventas. El chatbot también puede ayudar al usuario a encontrar los datos de contacto de forma rápida:
En el caso de las empresas SaaS puede ser particularmente provechoso integrar el soporte técnico con un chatbot. No sólo le ahorrarás tiempo y esfuerzos a tu audiencia, sino también ahorrarás tiempo y dinero a tu equipo, al automatizar respuestas a preguntas frecuentes.
De esta forma Hubspot brinda una atención personalizada 24/7, muchas veces sin la necesidad de realmente contactar con un asistente.
El gran valor que te aporta un chatbot, además de brindar la mejor experiencia de usuario a tus visitas, es entablar conversaciones con tu audiencia para conocerlos mejor y detectar oportunidades de venta.
Un usuario puede acceder a todo el contenido de tu web sin necesidad del chatbot, pero al hacerlo por su cuenta, no deja registros, nombre, ocupación, etc, por lo que no podés reconocer a esa visita.
El chatbot, obtiene de una forma más humana la información necesaria para identificar a las visitas.
Algunas preguntas que no pueden faltar para reconocer a los leads a través del chatbot:
- ¿Sos [colocar Buyer Personas]?
- Contame más sobre tu negocio (demostrá interés real)
- ¿Qué te trajo aquí hoy? ¿Cuál es tu objetivo? (sugerí alrededor de 3 beneficios)
- ¿Qué sabes de nosotros/producto/servicio?
- ¿Necesitás ayuda con eso?
Ten en cuenta que las conversaciones ocurren en todo tu Flywheel:
Caso práctico - cómo lo implementamos en el área de Marketing:
Caso práctico - cómo lo implementamos en el área de Ventas:
Caso práctico - cómo lo implementamos en el área de Servicios:
3. Video Marketing
Esta charla fue dada por George B. Thomas, de Impulse.
Habla sobre cómo el uso de video puede impactar positivamente tanto tus esfuerzos de adquisición de nuevos clientes como la felicidad de los actuales.
No es ninguna novedad que los videos son tendencia.
De hecho, al día de hoy el contenido audiovisual representa el 84% del contenido total de Internet.
Al igual que hemos hecho con los puntos anteriores, podemos hacer videos en cada una de las etapas de nuestro Flywheel:
Tipos de video según el área de tu empresa
Contenido educativo
Puedes crear videos educativos que resuelvan problemas o inquietudes de la audiencia o que les aporte valor desde el aprendizaje. No tiene que ser necesariamente de tu producto. Puedes hacer un tutorial relacionado a dificultades que tiene el perfil de tu potencial cliente.
Este es el contenido ideal para atraer a audiencia en el comienzo y en la mitad del embudo.
Si te interesa ver un ejemplo educativo, completa el presupuesto de marketing digital y mira el video que está en la página de redirección.
Demo
Si tienes una empresa SaaS, tus usuarios pueden leer cientos de artículos de los beneficios de tu software, cómo usarlo, estadísticas y ROI, etc..
Pero nada de esto tendrá un impacto tan grande como el de una demo de tu software en acción.
Las herramientas son mejor explicadas visualmente.
Una demo es una oportunidad de que tus potenciales clientes le den un vistazo a tu producto o servicio.
Este contenido es ideal especialmente para para incluir en una landing page de “prueba gratuita”
Testimonios
En modelos de empresas b2b o de software, la decisión de compra es un proceso largo en el cual los consumidores requieren tiempo y búsqueda de información, por lo que recurren a Internet para buscar opiniones de otros usuarios.
Por eso, ver las experiencias de otros clientes reales, ayuda a tu audiencia a tomar esa decisión.
Además, los videos testimoniales son la oportunidad perfecta para agregar el toque humano a tu producto, lo cual tratándose de SaaS a veces es difícil.
En este artículo puedes aprender en profundidad sobre cómo implementar los videos en cada etapa del embudo para mejorar las tasas de conversión.
Cómo lo hicimos en Digifianz: Video aplicado a Marketing
Pusimos videos en muchas de nuestras páginas de destino y de agradecimiento para incentivar al usuario a que invierta más tiempo en nuestro sitio web.
Estos videos son muy simples de hacer y a veces nos toma menos tiempo que escribir un artículo para un blog (como este que me está tomando mucho tiempo! #FML).
Adicionalmente, con herramientas como Vidyard que se integra nativamente con HubSpot, podemos colocar botones de CTAs (Call-to-Actions) al principio, en el medio o al final de nuestros videos para usar estos recursos como generadores de leads:
También pueden publicar artículos en ambos formatos - en palabras y en video:
Por último, empezamos a usar nuestros videos para calcular el nivel de engagement de nuestros usuarios con Digifianz.
Con la herramienta de Lead Scoring de HubSpot, podemos asignarles puntos positivos a aquellos usuarios que ven cierto porcentaje del video.
Cómo lo hicimos en Digifianz: Video aplicado a Ventas
En el departamento de ventas, comenzamos a incluir videos en nuestros correo de Follow Up.
Les aseguro que no hay casi nadie haciendo esto, y menos en Latinoamérica.
Las tasas de respuesta son cercanas al 100%.
Lo mejor es que no hace falta grabar con otra herramienta, descargar el video, etc. etc...
Con Vidyard pueden usar la integración que tiene con Gmail (me imagino que también lo tiene con Outlook) y les agrega un botón cuando están por enviar un correo:
De esta forma, pueden activar su webcam, grabar un video de 30 segundos y enviarlo. Toma menos tiempo que redactar el correo desde cero.
¿Cómo lo pueden estandarizar?
En su proceso de ventas, pueden incluir correos con videos como parte de su ciclo estandarizado:
Cómo lo hicimos en Digifianz: Video aplicado a Servicios
Finalmente, en el área de servicios comenzamos a contestar muchas dudas con videos.
¿Por qué?
Porque toman menos tiempo que redactar un correo extenso.
Adicionalmente, si es una duda que otros clientes pueden llegar a tener, nos sirva para agilizar los tiempos y crear nuestra propia base de conocimiento.
En Digifianz, creamos una base interna para nuestro equipo y una externa para nuestros clientes:
También puedes contestar tickets con video:
Estas dos cosas son extremadamente importantes especialmente si tienes un negocio SaaS donde vas a tener un montón de consultas técnicas sobre cómo utilizar tu software.
Conclusión
En síntesis, estas son las 3 tendencias que vemos en Digifianz que van a hacer la diferencia en las estrategias de nuestros clientes.
¿Cómo está tu marketing para el 2020?
Ya se que dije anteriormente que los ebooks no sirven más... pero a este le dedicamos mucho tiempo y no te vas a arrepentir de leerlo.. además es gratis.
Contiene la fórmula que usamos en Digifianz para duplicar la cantidad de leads de tu sitio web.
Descárgalo acá abajo:
Fuentes:
Flywheel:
Marketing conversacional:
- https://clustaar.com/blog/9-myths-about-chatbots-for-saas/
- https://foundr.com/increase-saas-conversions
Video marketing:
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